Decisión 619
Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios,
Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad
AndinaLA COMISIÓN DE
LA COMUNIDAD ANDINA,
VISTOS: El Artículo 104 del
Acuerdo de Cartagena, el artículo 11 de la Decisión 439 de la Comisión, y
Decisión 582 de la Comisión; y
CONSIDERANDO: Que, el Artículo
104 del Acuerdo de Cartagena establece el mandato para desarrollar acciones
conjuntas dirigidas a fortalecer la infraestructura y los servicios necesarios
para el avance del proceso de integración económica de la Subregión. Esta acción
se ejerce principalmente en los campos de la energía, los transportes y las
comunicaciones;
Que el transporte aéreo es un
servicio público y que, en virtud de ello, los Países Miembros deben procurar y
garantizar su óptimo funcionamiento;
Que, en desarrollo del artículo
104 del Acuerdo de Cartagena, se hace necesaria la armonización de las
exigencias en materia de protección de los usuarios a las que están sujetos en
la Subregión los prestadores de servicios de transporte aéreo y otros conexos, a
través del establecimiento de un marco jurídico común y estable, que promueva la
libre prestación de los servicios del transporte aéreo para la movilización de
personas y el intercambio de bienes y servicios;
Que es necesario adoptar acciones
comunitarias para la protección de los intereses de los usuarios del transporte
aéreo;
Que los Países Miembros han de
garantizar y supervisar el cumplimiento de la presente Decisión en beneficio de
los usuarios de los servicios de transporte aéreo.
Que, en aplicación del
literal f) del artículo 22 del Acuerdo de Cartagena, la República del Perú, con
la previa opinión favorable del Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas (CAAA),
ha presentado la Propuesta respecto al “Proyecto de Decisión sobre Normas para
la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas
y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina”;
DECIDE:
CAPITULO I
GENERALIDADES
Artículo 1.-
La presente Decisión establece los derechos y obligaciones de los usuarios,
transportistas y operadores de los servicios de transporte aéreo regular y no
regular en la Comunidad Andina.
Artículo 2.-
La presente Decisión será aplicable a:
a) Los pasajeros que inicien su
viaje en un aeropuerto de un País Miembro de la Comunidad Andina;
b) Los pasajeros que inicien su
viaje en el aeropuerto de un tercer país a cargo de un transportista aéreo de
un País Miembro con destino o escala a un aeropuerto de un País Miembro;
c) Los pasajeros que hayan sido
transferidos en un aeropuerto de un País Miembro por un transportista aéreo u
operador turístico del vuelo para el que disponían de una reserva,
independientemente de los motivos que haya dado lugar a la transferencia; y,
d) Los pasajeros que posean
billetes expedidos dentro de programas para usuarios habituales, billetes en
compensación u otros programas comerciales.
Los pasajeros con billetes de
cortesía o gratuitos, una vez iniciado el vuelo y que éste se interrumpa por
causas atribuidas al transportista, tendrán derecho a refrigerio, a una
comunicación gratuita y hospedaje, en los casos que sea necesario.
CAPITULO II
DEFINICIONES
Artículo 3.-
Para los efectos de la presente Decisión, se entenderá por:
Autoridad Nacional Competente:
La autoridad que designe cada País Miembro.
Agencias de viajes:
Las empresas que debidamente autorizadas se dediquen al ejercicio de
actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios directamente o
como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios.
Billete:
Todo documento válido, individual o colectivo, o
su equivalente en forma impresa o no, incluida la electrónica, expedido o
autorizado por el transportista aéreo o por su agente autorizado, en el cual
conste que el pasajero tiene un contrato de transporte con el transportista.
Cancelación:
La no realización de un vuelo programado en el que había reservada al menos
una plaza.
Circunstancias Imprevistas:
Son causas ajenas al normal desenvolvimiento de la actividad del transportista
que impiden que el vuelo se lleve a cabo o que retrasen su iniciación tales
como causas meteorológicas que impiden la operación del vuelo, fallas técnicas
no correspondientes al mantenimiento programado o rutinario de la aeronave o
causadas por pasajeros o terceros en el momento del vuelo, fallas de los
equipos de soporte en tierra, entre otros.
Denegación de embarque:
La negativa a transportar pasajeros en un
vuelo pese a haberse presentado al embarque con reserva confirmada y en las
condiciones establecidas en el contrato de transporte, salvo que haya motivos
razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de
seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados, o la
presentación tardía del pasajero al chequeo.
Destino final:
El último destino que figura en el billete
presentado en el mostrador de facturación.
Equipaje facturado o
registrado: Aquel equipaje de cuya
custodia se hace cargo exclusivo el transportista y por el que se ha emitido
un talón de equipaje.
Explotador Aeroportuario u
Operador Aeroportuario: Es la persona
natural o jurídica, debidamente autorizada para operar un aeródromo y/o
aeropuerto.
Operador Turístico:
Todo aquel que sin ser transportista aéreo se
constituye en organizador de viajes con fines turísticos, por afinidad,
eventos especiales, entre otros. Asimismo, se considera Operador Turístico,
aquella persona natural o jurídica que organiza en forma no ocasional, viajes
combinados y los ofrece o vende directamente o por medio de un detallista.
Reserva:
Acción aceptada o registrada por medio físico o electrónico por el por el cual
se le garantiza al usuario un espacio en un vuelo.
Sobreventa (overbooking):
Práctica que se presenta cuando, en un
vuelo regular, el número de pasajeros con billete expedido con reserva
confirmada que se presentan para embarcar dentro del tiempo límite señalado
sobrepasa el número de plazas de las que dispone el avión.
Tercer país:
País no miembro de la Comunidad Andina.
Transportista aéreo:
Es la persona natural o jurídica responsable por el transporte aéreo, ya sea:
a) Transportista
contractual: El que como parte celebra un contrato de transporte
aéreo, con el pasajero, el expedidor o la persona que actúe en nombre de
uno u otro.
b) Transportista de
hecho: Aquel distinto del transportista contractual que, en virtud de
una autorización dada por el transportista contractual, realiza todo o
parte del transporte aéreo, sin ser, con respecto a dicha parte, un
transportista sucesivo. Dicha autorización se presumirá salvo prueba en
contrario.
Usuario discapacitado o con
necesidades especiales: Todo pasajero
con movilidad reducida (sensorial o de locomoción, permanente o temporal) o
mental, debido a su edad o a cualquier otra causa de discapacidad, y cuya
situación necesite una atención especial y la adaptación a sus necesidades de
los servicios a disposición de todos los usuarios. Se incluye a los de tercera
edad, niños menores de 5 años y mujeres embarazadas.
Valor neto:
Es el valor que un transportista aéreo cobra por el servicio de transporte
ofrecido a un usuario en una ruta determinada, libre de tasas, impuestos y
cargos.
Vuelos en conexión:
El que llega a un punto por un vuelo y sale en otro vuelo como parte de un
movimiento continuo con un solo billete, sin parada-estancia en el mencionado
punto.
Vuelos en tránsito:
Es aquél que llega a un punto y sale del mismo como parte de un movimiento
continuo con un solo billete, sin parada-estancia, a bordo de la misma
aeronave o de una aeronave distinta a cargo del mismo transportista aéreo y
número de vuelo.
CAPITULO III
DERECHOS DEL USUARIO
Artículo 4.- Derecho de
información.- Los usuarios de los
servicios aéreos tienen derecho a que el transportista aéreo, el operador
turístico o el agente de viajes les informe sobre:
Al efectuar las reservas ante las
agencias, operadores y transportistas:
a) Los vuelos disponibles,
precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop),
de vuelos en conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para
los mismos, según el itinerario programado o si se trata de un vuelo en código
compartido entre aerolíneas.
b) Los tipos de tarifas
disponibles del transportista aéreo en que solicita el servicio. En
caso de efectuar la reserva a través de una agencia de viajes o de un operador
turístico, los tipos de tarifas de los diferentes transportistas para el vuelo
solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones
aplicables, y de las condiciones de reembolso.
c) El valor del billete
discriminando el valor neto, los impuestos, tasas, cargos o cualquier otro
sobrecosto autorizado, que deba ser pagado por los usuarios.
d) Los aeropuertos y terminales
aéreos de origen y destino, del vuelo ofrecido.
e) Las condiciones del
transporte respecto a las reservas y cancelaciones, adquisición de billetes,
tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se
pueden transportar y, en general, los deberes, restricciones y requisitos que
deben cumplir los usuarios para que le presten un adecuado servicio de
transporte aéreo.
f) Las agencias de viajes,
operadores turísticos y demás intermediarios deberán informar a los
transportistas los datos veraces de contacto de los viajeros para que en caso
necesario éstos puedan avisarle cualquier retraso, cambio o adelanto del
vuelo. En caso de que los intermediarios no suministren dicha información o la
den en forma errónea, serán responsables de las compensaciones que
correspondan a los viajeros que no sean contactados oportunamente por el
transportista.
Antes de la ejecución del
transporte:
g) Cualquier cambio en el
vuelo, el itinerario y, en general, cualquier aspecto que afecte la reserva
acordada, por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico,
etc.) y, por lo menos, con cuatro horas de antelación al vuelo
h) En caso de denegación de
embarque por sobreventa, cancelación o retraso, información en la forma más
idónea posible, de preferencia escrita, sobre los derechos que le asisten
especialmente en materia de compensación y asistencia;
Durante la ejecución del
transporte:
i) En la sala de embarque, se
debe informar el procedimiento de embarque y/o cambio en las condiciones del
vuelo si los hubiere;
j) Antes y durante el vuelo, la
información necesaria para su seguridad (sobre uso de equipo de emergencia,
evacuación, etc.) mediante demostraciones físicas, anuncios, medios
audiovisuales e impresos o cualquier otro medio idóneo y autorizado para tal
fin; y,
k) Durante el vuelo, mantener
informado a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos, en lo que
esté al alcance de la tripulación y no entorpezca sus labores.
Artículo 5.- Derecho de validez
de contrato por pérdida de billete.- La
pérdida del billete no invalida la existencia del contrato de transporte aéreo,
el cual podrá acreditarse con cualquier otro medio probatorio.
En caso que el pasajero alegue
pérdida o destrucción total del billete, previa comprobación de esta situación
por el transportista o por el pasajero y de acuerdo con los procedimientos
aplicables, el pasajero tendrá derecho a la expedición de uno nuevo o al
reembolso de su valor, en caso de que este sea reembolsable.
Artículo 6.- Derechos ante una
denegación de embarque por causa atribuible al transportista.-
Cuando un transportista aéreo prevea que tendrá que
denegar el embarque deberá, en primer lugar, pedir que se presenten pasajeros
voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios que
se acuerden. Los pasajeros voluntarios recibirán adicionalmente asistencia de
conformidad con lo dispuesto en los literales a) y e) del artículo 8 de la
presente Decisión, según corresponda.
En caso de que el número de
pasajeros voluntarios resulte insuficiente para transportar a los restantes
usuarios con reserva confirmada, el transportista podrá denegar el embarque a
otros usuarios contra la voluntad de éstos, en cuyo caso deberá compensarles,
reembolsarles y asistirles en los términos que se indican en el artículo 8 de
esta Decisión.
Artículo 7.- Derechos ante
cancelación de vuelos por causas imputables al transportista aéreo.-
En caso de cancelación de un vuelo por causas
imputables al transportista aéreo, dicho transportista otorgará a los usuarios
afectados:
a) Asistencia conforme al
literal c) del artículo 8 de esta Decisión;
b) Embarque en el siguiente
vuelo que cuente con espacio disponible o un transporte alternativo,
preferentemente aéreo, o el reembolso del valor total del billete sin
penalidad, conforme al artículo 11 de esta Decisión; y, compensación conforme
a los literales a) y e) del artículo 8 de esta Decisión, según corresponda.
Cuando la cancelación del vuelo
sea imputable al transportista aéreo y éste haya informado al usuario con un
mínimo de 15 días de antelación con respecto a la fecha y hora de salida
prevista; o, haya informado de la cancelación o cambio de itinerario con menos
días y haya ofrecido otro vuelo sustitutivo, el transportista aéreo quedará
liberado de responsabilidades.
Se considerarán como causas no
imputables al transportista aéreo, las circunstancias imprevistas, la fuerza
mayor o el caso fortuito debidamente verificadas por la autoridad nacional
competente. En este caso, el transportista quedará exonerado de las
compensaciones establecidas en el artículo siguiente.
Artículo 8.- Derecho a
compensación.- En los casos de
cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el
reembolso, o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportista
aéreo, así como en los de sobreventa de cupos, se procurará el transporte
alternativo y, de no ser posible, se compensará al pasajero conforme a lo
siguiente:
a) Retraso. Cuando haya
retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo
tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se
observará lo siguiente:
- Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior
a cuatro (4), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación
gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que
no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero;
- Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas e
inferior a seis (6), además de lo anterior, se deberá proporcionar al
pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora); y,
- Cuando el retraso sea superior a seis (6) horas, además
de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo
establecido en el literal e) de este numeral. En este caso, el transportista
aéreo deberá, adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que
sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no
estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos
que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea
previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable.
b) Interrupción del
transporte. En los casos de interrupción del transporte, si el pasajero no
opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al
tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del
viaje, conforme a lo indicado en el literal a) precedente según corresponda.
c) Cancelación. En los
casos que el transportista aéreo decida cancelar el vuelo teniendo el pasajero
reserva confirmada, sin que se le hubiese reintegrado el valor neto del
billete ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día, se le
sufragarán los gastos de hospedaje en los que sea necesario pernoctar y de
traslado. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el
usuario recibirá las compensaciones previstas en el literal a) precedente,
según corresponda.
d) Sobreventa. Si el
embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva confirmada y
habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportista aéreo
deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el siguiente
vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma
fecha y ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá
hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del usuario en
otro transportista aéreo en la mayor brevedad posible.
e) Compensación adicional.
El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima
equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o
en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas
del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de
millas, etc., en los siguientes casos:
- Sobreventa, si no media
acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar
voluntariamente en el vuelo previsto.
- Demora superior a seis (6)
horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.
Para efectos de determinar el
valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el valor neto
del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre
la distancia total.
f) Tránsitos y Conexiones.
Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables en lo pertinente a
los usuarios en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa
imputable al transportista.
Artículo 9.- Derecho a asistencia
en vuelos desviados.- Cuando por causas
imputables al transportista aéreo, este deba operar desde/hacia un aeropuerto
distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, deberá correr con los
gastos de transporte del usuario desde/hacia el segundo aeropuerto, bien sea
desde/hacia el aeropuerto para el que efectuó la reserva o desde/hasta otro
lugar cercano convenido con el usuario.
Artículo 10.- Derecho a la
asistencia a usuarios discapacitados o con necesidades especiales.-
Los transportistas aéreos, según el tipo de
aeronave, darán prioridad y/o facilidades de embarque a las personas
discapacitadas o con necesidades especiales y sus acompañantes o perros de
acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.
En casos de denegación de
embarque, interrupción del transporte, cancelación o retrasos de cualquier
duración, las personas con discapacidad o con necesidades especiales y sus
acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir
atención prioritaria.
Artículo 11.- Derecho al
reembolso por causas imputables al transportista.-
Los transportistas aéreos reembolsarán a los usuarios el costo pagado del
billete en la parte proporcional del viaje no efectuada; o la totalidad de lo
pagado por el billete si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el
plan de viaje inicial del usuario, caso en el cual deberá proporcionar un vuelo
de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El referido
reembolso se efectuará dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho
en el lugar señalado por el usuario.
CAPITULO IV
DEBERES DE LOS USUARIOS
Artículo 12.- Desistimiento del
usuario. De desistir del viaje, el
usuario deberá dar aviso al transportista aéreo con al menos 72 horas de
antelación a la realización del vuelo. En estos casos, el transportista aéreo
podrá retener por concepto de gastos administrativos un porcentaje del reembolso
conforme a las condiciones de la tarifa, el cual no podrá exceder del 10% del
valor neto del billete, salvo que se trate de tarifas promocionales o no
reembolsables, de ser el caso, el reembolso se hará conforme a las condiciones
de la tarifa.
Artículo 13.- Veracidad de la
información. El pasajero debe suministrar
al transportista aéreo, agencia de viajes u operador turístico, información
veraz sobre sus datos personales. En caso que la información dada sea errónea,
incompleta o inexacta, se le exime al transportista aéreo de la responsabilidad
de informar al usuario sobre los cambios que ocurran en los vuelos e itinerarios.
Artículo 14.-
Presentación del usuario. El usuario deberá presentarse al aeropuerto de
salida y realizar su chequeo dentro del tiempo indicado por el transportista
aéreo, la agencia de viajes o el operador turístico.
Cuando el usuario no se presente
al chequeo con la debida antelación a su salida, el transportista aéreo podrá
disponer de su cupo, sin que implique un incumplimiento del contrato de
transporte. No obstante, si al momento de presentarse hubiese asientos
disponibles y el vuelo no hubiera sido cerrado, podrá ser admitido.
Artículo 15.- Comportamiento del
usuario. Es obligación del usuario acatar
las instrucciones del personal del transportista aéreo en las operaciones de
embarque, rodaje, despegue, vuelo, aterrizaje y desembarque. En caso contrario,
el transportista no será responsable de los efectos adversos o daños que pudiera
sufrir el usuario.
Artículo 16.- Actos indebidos o
contra la seguridad. El usuario deberá
abstenerse de todo acto que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, contra
su propia seguridad o la de las demás personas, así como de cualquier conducta
que atente contra el buen orden, la moral o la disciplina; o que de cualquier
modo implique molestias a los demás usuarios. En caso contrario el transportista
aéreo podrá suspender la prestación del servicio respecto del usuario que
incurra en las referidas conductas, sin perjuicio de las demás acciones legales
que correspondan.
CAPITULO V
EQUIPAJE
Artículo 17.- Tipo de equipaje.
El pasajero tiene derecho a transportar
consigo y en el mismo vuelo, la cantidad de equipaje y peso que le indique el
transportista de acuerdo con la capacidad de la aeronave y en todo caso, dentro
de los cupos previstos en las normas aplicables.
El equipaje puede ser
transportado como equipaje de mano en la cabina de pasajeros, cuando por su
peso, características y tamaño sea factible transportar al interior de la
aeronave; o como equipaje facturado o registrado, llevándolo en las bodegas de
la aeronave.
Se entiende como equipaje de mano
u objetos de mano, aquellos elementos requeridos por el pasajero que no sean
prohibidos o peligrosos, y cuyo peso y volumen permitan que sean transportados
en los portaequipajes ubicados arriba de los asientos o debajo de estos. Su peso
no afectará el peso máximo admisible del equipaje de cada pasajero. Su custodia
es de exclusiva responsabilidad del pasajero.
Artículo 18. Talón de equipaje.
El transportista aéreo deberá entregar al pasajero como constancia de recibo del
equipaje facturado o registrado para bodega o equipaje de mano que se traslade a
bodega en el momento del embarque, un talón o talones que permitan determinar el
número de bultos o piezas, su peso y destino. Dichos documentos se anexarán al
billete y al bulto a que corresponda. La entrega del equipaje se hará contra
presentación del talón. La falta de tal presentación da derecho al transportista
a verificar la identidad del reclamante pudiendo diferir la entrega hasta cuando
ello se verifique. Para estos casos, el pasajero deberá marcar adecuadamente su
equipaje con su nombre, país, ciudad y número de teléfono.
Artículo 19. Equipaje facturado.-
El usuario no debe incluir en su equipaje
facturado, artículos frágiles o perecederos, tales como, dinero, joyas, piedras
o metales preciosos, platería, documentos negociables, títulos u otros valores;
dinero en efectivo, pasaportes, cámaras fotográficas o de video, filmadoras,
computadoras, calculadoras, walkman (o radio casete portátil), lentes, o
botellas con licor, equipos médicos, teléfonos móviles, o cualquier otro objeto
de valor o frágil, respecto de los cuales el transportista aéreo no se
responsabiliza si se transporta en esas condiciones.
Los objetos valiosos deben
transportase bajo manifestación de valor declarado. Si dicho valor es aceptado
por el transportista aéreo y se ha pagado una suma complementaria, éste responde
hasta el límite de ese valor. No obstante, en estos casos, el transportista
aéreo puede exigir al pasajero condiciones o medidas de seguridad adicionales
para dicho transporte.
Artículo 20. Mercancías
peligrosas. El pasajero no debe embarcar a la aeronave ningún tipo de
elemento que sea considerado como mercancía peligrosa por las normativas
nacionales e internacionales.
CAPITULO VI
DEBERES DE LOS EXPLOTADORES
AEROPORTUARIOS
Artículo 21:
En relación con la atención, información y servicio
para el usuario, el explotador del aeroportuario u operador aeroportuario, como
mínimo debe contar con:
a) Disponer de un adecuado
sistema de comunicación informativo de vuelos que incluya medios efectivos,
tales como: paneles, monitores, altavoces claramente audibles, etc., de modo
que los pasajeros y el público estén informados debidamente de las salidas y
llegadas, y cancelación de los vuelos y, especialmente de todo cambio de
último momento en las horas de salida y llegada, así como, los números de las
puertas de embarque;
b) Disponer de un adecuado
sistema de señalización, que oriente adecuadamente a los usuarios en las
instalaciones aeroportuarias.
c) Garantizar las condiciones
de infraestructura adecuadas a las necesidades de los usuarios en cuanto a
salas de embarque y espera, baños, escaleras (mecánicas y/o fijas) o
ascensores si corresponde, bebederos de agua, ventilación, iluminación,
teléfonos, facilidades para personas discapacitadas y con necesidad de
atención especial, embarazadas o de edad avanzada;
En relación con la
infraestructura destinada a la prestación de los servicios aeroportuarios, el
explotador del aeroportuario u operador aeroportuario deberá:
a) Disponer de infraestructura
adecuada para atender las operaciones de los vuelos en una forma ágil y sin
congestionamiento.
b) Proveer rampas y facilidades
de acceso que permitan el desplazamiento de personas discapacitadas.
c) Proveer áreas de circulación
adecuadas dentro y fuera del aeropuerto, que permitan lo circulación de
pasajeros, equipajes y carros apropiadamente.
CAPITULO VII
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
Artículo 22.- Sistema de Atención
al Usuario.- Todos los transportistas
aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual
deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o
sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean
pertinentes de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, deberán transferir
inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que
debe darle solución a la mayor brevedad posible.
Artículo 23.- Atención al Usuario
en el aeropuerto.- En relación con la
calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe
establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a
través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas,
reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y
solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán
transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o
dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 24.- Estipulaciones en
contrario.- Los transportistas aéreos,
agencias de viajes y operadores turísticos no podrán otorgar o imponer
condiciones inferiores o contrarios a los establecidos en la presente Decisión.
Artículo 25.- Sanciones.-
Los Países Miembros, de conformidad con su
legislación nacional, sancionarán los incumplimientos a la presente Decisión.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Primera.-
Para los efectos de la adecuación de los Sistemas y Oficinas de Atención al
Usuario previstos en los artículos 22 y 23 de la presente Decisión, los Países
Miembros tendrán un plazo de seis (6) meses, contado a partir de su publicación
en la Gaceta Oficial del Acuerdo de Cartagena.
Segunda.-
Los Países Miembros contarán con un plazo de dieciocho (18) meses, computado a
partir de la publicación de la presente Decisión en la Gaceta Oficial del
Acuerdo de Cartagena, para efectuar las adecuaciones normativas que resulten
necesarias para el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 25 de la presente
Decisión.
Dada en la ciudad de Lima, Perú,
a los quince días del mes de julio del año dos mil cinco.
